Nach einem langen Arbeitstag entspannen Sie sich auf der Couch, nehmen Ihr Smartphone zur Hand und schreiben noch schnell eine Nachricht an einen Freund. Dann öffnen Sie den Smartphone-Browser und suchen beispielsweise nach einer neuen Waschmaschine. Seit Tagen sind Sie schon auf der Suche, aber aufgrund der Vielzahl verfügbarer Modelle haben Sie bisher noch keine Entscheidung treffen können. Sie entdecken, dass der Onlineshop, in dem Sie sich gerade befinden, die Kontaktaufnahme per WhatsApp anbietet. Der Chat ist schnell gestartet und schon beginnt eine Unterhaltung, wie sie sonst nur im stationären Handel mit einem freundlichen Verkäufer stattfinden könnte. Hier lassen sich alle Fragen und Wünsche äußern, um das passende Modell für den eigenen Bedarf zu finden.

Nach dem Gespräch sind Sie überzeugt davon, die passende Waschmaschine gefunden zu haben und möchten sie kaufen. Sie geben Ihre Bestellung direkt im Chat auf und erhalten einen Link für die Bezahlung und das finale Abschließen der Bestellung. In den folgenden Stunden und Tagen erhalten Sie alle Informationen über den Status Ihrer Bestellung und den Sendungsverlauf – ebenfalls via WhatsApp.

Über persönliche Kommunikation Vertrauen schaffen

Das in der Einleitung so harmonisch und perfekt beschriebene Beispiel ist eine Variante des Conversational Commerce. Es bedeutet, den Kunden in seinem Wohlfühlbereich anzusprechen – dort, wo man ihn für gewöhnlich nicht erreicht, zumindest nicht auf persönlichem Wege. Bei Fragen, Zweifeln oder Beschwerden kann der Kunde sich direkt an einen Mitarbeiter wenden. Er muss nicht erst eine lange E-Mail formulieren oder lange in der Warteschleife einer Servicehotline verweilen. Wenn die Antwort kommt, bestimmt der Kunde den Zeitpunkt, an dem er die Kommunikation fortführen möchte. Das stärkt die Bindung zum Shop und lässt dem Kunden Raum für seine Entscheidung.

Eine KI allein reicht hierfür oft nicht aus. Je persönlicher und empathischer der Kontakt zum Kunden ist, desto eher ist er offen für eine Kaufentscheidung. Ein Vertrauensverhältnis entsteht nämlich erst dann, wenn die Kommunikation eine gewisse Tiefe erreicht. Das funktioniert am besten mit einem echten Menschen am anderen Ende des Chats.

Die Customer Journey persönlich begleiten

Nachrichten über einen Messenger bringen eine gewisse Leichtigkeit für den Kunden mit. Auf die ankommenden Informationen muss er nicht sofort reagieren und kann sich dennoch auf sie berufen. Der Kaufprozess wird so nicht unterbrochen, sondern befindet sich lediglich in der Warteschleife, ohne jeden Handlungsdruck. Durch den Kontakt über WhatsApp, wie er im genannten Beispiel zustande kommt, wird die gesamte Customer Journey durch eine persönliche Betreuung begleitet. Von der erstmaligen Produktberatung über die tatsächliche Bestellung und Hinweise zur Zahlungsmethode bis hin zur Sendungsverfolgung genießen Kunden eine persönliche Betreuung über ihren Messenger. Auch nach der Lieferung, für etwaige After-Sales-Aktivitäten, ist der Messenger ein vorteilhafter Kanal, um die Kundenbindung zu steigern und den Service zu erweitern. Conversational Commerce macht Online-Shopping damit persönlicher und noch bequemer. Die gesamte Customer Journey erhält einen echten Assistenten, der nahezu jeder Unterbrechung vorbeugen kann.

Conversational Commerce als wachsender Kanal

In den USA und Asien gehört Conversational Commerce schon längst zum Alltag. In Europa hat die fortschreitende Digitalisierung – beschleunigt durch die Pandemie – dafür gesorgt, dass man sich zumindest mit dieser neuen Art des Vertriebs auseinandersetzt und sie ernsthaft in Erwägung zieht.

Conversational Commerce ist mehr als nur ein ChatBot oder Voice-Commerce via Alexa, was für erklärungsbedürftige Produkte weniger geeignet ist. Kunden würden schließlich nicht ernsthaft sagen, „Alexa, kauf mir eine Waschmaschine!“. Es bildet vielmehr eine Brücke zwischen digitaler Kommunikation und E-Commerce.

71 % der Deutschen verwenden regelmäßig Messenger Services wie WhatsApp, iMessage oder Meta Messenger (ARD/ZDF-Onlinestudie 2021). Unter den jüngeren Nutzern sind es sogar 93 %. Üblicherweise werden diese Services dafür verwendet, engen persönlichen Kontakt zu Familie und Freunden zu halten. Die Messenger sind uns vertraut und wir kommunizieren sehr offen über diese Kanäle. Die Hürde zum Conversational Commerce liegt allerdings beim Vertrauen des Kunden in diesen neuen Vertriebskanal. Denn die mediale Berichterstattung über Defizite im Datenschutz und sonstige Hintergründe der Mutterkonzerne hindern zwar nicht an der privaten Kommunikation, helfen aber auch nicht über die Skepsis gegenüber Kaufprozessen über diese Messenger hinweg. Hier sind sensible Kommunikation und technisch sichere Aktionen in der Customer Journey auf Seiten der Händler gefragt, um das Vertrauen der Kunden auch zu rechtfertigen.

Conversational Commerce: Der strategisch sinnvolle Einstieg

Für eine erfolgreiche Ergänzung der Customer Journey ist die planvolle Einführung und Nutzung dieses Kanals wichtig. Denn nur wer diese neuen Wege der Kundenkommunikation konsequent in den Verkaufsprozess einbindet und nachhaltig bedient, wird auf Dauer von steigenden Umsätzen und guten Bewertungen profitieren können. Qualität vor Quantität: Die richtigen Kanäle müssen professionell bespielt werden.

So gilt es zunächst herauszufinden, ob die eigene Zielgruppe überhaupt Messenger oder Social Media Services verwendet. Als nächstes ist zu beurteilen, ob die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen beratungsintensiv sind. Erst wenn man diese beiden Fragen mit einem sicheren Ja beantworten kann, lohnt sich der Ausbau der Customer Service Infrastruktur. Denn es gilt, den steigenden Kommunikationsbedarf zu meistern und vor allem auch in den Abendstunden und am Wochenende für eine schnelle Kommunikation verfügbar zu sein.

Wir von der communicode AG bauen digitale Brücken, um Menschen und Märkte zu vernetzen. Als interdisziplinäres Team von Spezialisten für digitale Transformation konzentrieren wir uns auf die strategische Beratung, Konzeption und Umsetzung von interaktiven Geschäfts- und Kommunikationsmaßnahmen. Sie sind unsicher, ob Sie Ihre Zielgruppe bereits richtig kennen? Sie wissen nicht genau, wie sich Conversational Commerce in Ihre E-Commerce Strategie und die Customer Journey einbinden lässt? Sprechen Sie uns gern an. Wir unterstützen Sie dabei, den geeigneten Weg zum persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden zu finden.