Der Kunde im Fokus: Fulfillment als Kundenbindungsmaßnahme

Ob eine breite Auswahl an Payment-Optionen, kundenfreundliche Retourenabwicklung, maßgeschneiderte After-Sales-Services oder eine optimierte Customer Experience: Ein positives Shoppingerlebnis endet für den Kunden nicht mit dem Klick auf den Warenkorb. Sie als Online-Händler entscheiden genau an dieser Stelle, ob Ihre Kunden zurückkehren und eventuell sogar zum Stammkunden werden. Welche Rolle Fulfillment als Kundenbindungsmaßnahme einnimmt, betrachten wir in diesem Artikel.

Mit Fulfillment Wettbewerbsvorteile sichern

Für eine überzeugende Customer Experience ist heute der gesamte Fulfillment-Prozess relevant: Dazu gehören unter anderem Lagerung, Kommissionierung, Transport, Auslieferung, aber auch After-Sales-Services und Retourenbearbeitung. Begeben Sie sich an dieser Stelle mit uns auf eine digitale Shoppingtour. Bei der Recherche für diesen Artikel ist uns aufgefallen, dass sich viele Studien vornehmlich mit negativen Erfahrungen beschäftigen: So kaufen 36,7% der Verbraucher nach einem negativen Liefererlebnis innerhalb eines Monats nicht mehr bei dem gleichen Online-Händler (Quelle: Metapack). 27% hinterlassen sogar eine negative Bewertung.

Mit Blick darauf, dass sich in der Pandemie die Menge der negativen Erfahrungen nahezu verfünffacht hat (Metapack), lohnt es sich für Online-Händler also unbedingt, den hauseigenen Kaufprozess zu überprüfen und sich zu fragen, wie Sie Ihren Kunden ein komfortables und sicheres Einkaufserlebnis bieten können. Je individueller Zahlung und Lieferung sowie Rücksendung durch den Kunden veranlasst werden können und je zuverlässiger diese funktionieren, desto lieber kauft er wieder und empfiehlt Ihren Onlineshop weiter.

Ein gefüllter Warenkorb ist noch lange kein bestellter Warenkorb

Laut der EHI-Studie „Online-Payment 2022“ (EHI) bevorzugen die deutschen Kunden mit 28,3% den Rechnungskauf. Damit ist die Zahlung nach Erhalt der Ware zwar noch immer die beliebteste Variante, allerdings liegt der Bezahldienst PayPal gerade mal 0,1% dahinter, was vor allem durch die Pandemie beeinflusst wurde. Kunden erwarten zwar eine schnelle Lieferung, sind aber auch bereit, eine ebenso schnelle und halb-automatisierte Bezahlung vorzunehmen. Die Zahlungswege per Lastschrift oder Kreditkarte sind zwar mit 17,4% und 11,4% noch immer präsent, aber längst nicht mehr marktbestimmend. Hierbei ist zu beachten, dass die hohe Platzierung des Lastschriftverfahrens in der Statistik von Amazon getrieben ist. Amazon macht einen Anteil von 22 Prozent am E-Commerce-Umsatz aus.

Klammert man diesen Händler aus, landet das Lastschriftverfahren auf Platz 7 der beliebtesten Bezahlmethoden. Trotz der Beliebtheit des Rechnungskaufs wird von den meisten Online-Händlern an erster Stelle die Kreditkarte als Zahlungsmittel angeboten. Verständlich, wenn man bedenkt, dass der Kauf auf Rechnung für Händler ein recht hohes Ausfallrisiko birgt.

Prüfen Sie als Shopinhaber vor diesem Hintergrund, ob die von Ihnen angebotenen Zahlungsmöglichkeiten ausreichend sind. Denn im Kaufprozess ist die Auswahl von Payment-Optionen die erste Fulfillment-Komponente, mit welcher Ihr Kunde konfrontiert wird. Außerdem ist es empfehlenswert, mögliche Zahlungsarten bereits im Footer zu nennen. Das trägt dazu bei, die Kaufabbruchquote zu senken. Ein Indikator ist eine hohe Absprungrate beim Checkout-prozess.

Flexibilität trifft auf innovative Lieferoptionen

Wer auf Dauer zufriedene Kunden bedienen möchte, muss auch hier Flexibilität beweisen, denn unzureichende Lieferoptionen sind für jeden zweiten Online-Shopper ein Grund, die Bestellung abzubrechen. Ob Sonntagslieferung, 24-Stunden-Versand oder Versand in eine Filiale: Der Kunde hat individuelle Wünsche, wann und wo er seine Ware erhalten möchte. Sie als Anbieter müssen sich mit den individuellen branchenspezifischen Erfordernissen auseinandersetzen. Dadurch, dass etwa ein Fünftel der Verbraucher in relevanten Märkten seit der Pandemie verstärkt im Homeoffice arbeiten, bevorzugen diese die bequeme Lieferung nach Hause (Metapack).

Natürlich weichen die Kundenwünsche im B2C-Bereich dabei von den Anforderungen im B2B-Handel ab. Gehen Sie deshalb mit Ihren Kunden ins Gespräch und wägen Sie ab, welche Optionen realistisch umsetzbar sind, sei es aus wirtschaftlicher Sicht oder aus technologischen Aspekten. Beachten Sie auch, dass mit neuen, innovativen Liefermöglichkeiten die Ansprüche an Ihre Logistik steigen. Prüfen Sie deshalb, wie zukunftssicher Sie in puncto Lieferung und Lagerhaltung aufgestellt sind.

Kommunikation nah am Kunden

Laut des Meta Pack Reports fordern 86% der Verbraucher eine Information zum aktuellen Lieferstatus ein, im Idealfall sogar eine Sendungsverfolgung in Echtzeit (Metapack). Nutzen Sie als Händler die Chance, Ihren Kunden über den Fortschritt der Lieferung zu informieren. Zeigen Sie Interesse an seinen Belangen, nachdem Ihr Kunde einen Kauf getätigt hat. Fragen Sie konkret nach, wie zufrieden der Kunde mit seiner Ware ist und welche Erfahrungen er mit Ihren Serviceleistungen gemacht hat. Vielleicht hat Ihr Kunde ein beschädigtes Produkt erhalten? Oder der Artikel sah ganz anders aus als auf dem Produktbild? Entschuldigen Sie sich und bieten Sie ihm auf unbürokratischem Weg Umtausch, Preisnachlass oder ähnliches an. Geben Sie Ihrem Kunden vor allem das Gefühl von Wertschätzung und zeigen Sie, dass Sie Ihren Kundenservice stets verbessern möchten.

Retouren - Einmal zurück bitte

Nicht jede Branche hat mit der gleichen Retourenquote zu kämpfen, diese hängt stark vom Produkt ab. Sind Sie Versandhändler für Mode? Dann hat Ihr Unternehmen mit über 55% (teilweise sogar 70-80%) die größte Anzahl an Rücksendungen. Nicht selten werden auch mehrere Artikel gekauft, in der Absicht, mindestens einen davon zurückzugeben (Metapack). Verkaufen Sie Bücher? In diesem Fall dürfen Sie sich glücklich schätzen, denn mit rund 11,5% retournieren Ihre Kunden die wenigsten Produkte. Retouren lassen sich nicht immer vermeiden. Wenn Sie die Rücksendung für den Kunden so einfach und komfortabel wir möglich gestalten, kann das eine sinnvolle Investition in eine erneute Bestellung sein. Im Gegenzug geben 46% der Verbraucher an, bei einem Händler nicht zu kaufen, wenn ihnen die Richtlinien für Retouren nicht zusagen.

Retouren sind immer für beide Seiten mit Aufwand verbunden. Während für den Kunden die Rücksendung optimalerweise kostenlos ist und nur den Gang zur nächsten Rücksendestätte erfordert, entstehen für den Shopbetreiber diverse Aufwände für Transport, Aufbereitung und Verwaltung. Addiert man Prozesskosten und Wertverlust (beispielsweise durch Ingebrauchnahme der Ware oder Transportschäden), so entstehen Kosten pro Retoure, die sich teilweise vermeiden lassen. Doch auch wenn Retouren manchmal unvermeidbar sind, lohnt es sich, diesen Weg für die Kunden so bequem und unkompliziert wie möglich zu gestalten. Denn 92% aller Kunden, die eine gute Erfahrung gemacht haben, kaufen beim gleichen Onlineshop erneut. Ein Faktor, der für Kundenbindung und Umsatz nicht zu unterschätzen ist.

Weniger Retouren dank optimierter Customer Experience

Wichtig für Sie als Händler ist es, dass Sie Ihren Kunden möglichst wenig Anlass bieten, bestellte Waren zurückzusenden. Achten Sie auf detaillierte Produktbeschreibungen und aussagekräftige Produktbilder. Nutzen Sie eventuell sogar virtuelle Umkleidekabinen, binden Sie Produktbewertungen ein und seien Sie für Rückfragen verfügbar. Halten Sie Lieferversprechen ein und vermeiden Sie Beschädigungen durch den Transport. Holen Sie Feedback zu den Retourengründen ein und identifizieren Sie Vielretournierer, um mit diesen in den Dialog zu treten. Viele Online-Händler belohnen ihre Kunden mittlerweile dafür, dass sie die Ware behalten, beispielsweise mit einem Warengutschein für die nächste Bestellung oder Stammkundenrabatte. Seien Sie kreativ und überraschen Sie Ihre Kunden.

So hat unser Kunde Olymp beispielsweise den Größenfinder im Onlineshop etabliert, der Kunden dabei unterstützt, das richtige und vor allem passende Produkt zu finden. Somit wird das Risiko einer Retoure schon im Vorhinein gemindert und die Zufriedenheit des Kunden steigt ebenso wie sein Vertrauen in den Onlineshop. Der Informationsgehalt einer Produktseite kann viel für eine verbesserte Conversion, aber auch für eine geringere Retourenquote leisten. Viele und qualitativ hochwertige Produktfotos aus unterschiedlichen Perspektiven in Kombination mit aussagekräftigen und kundensensiblen Beschreibungen geben dem potenziellen Käufer eher das Gefühl, gut beraten zu werden und sich für das richtige Produkt zu entscheiden.

Als Full-Service-Digitalagentur ist die optimale Customer Experience für uns und Ihren Erfolg ein absolutes Fokusthema, wenn wir über erfolgreichen E-Commerce sprechen. Gerne setzen wir unsere Erfahrung und Expertise auch für Sie ein. Kontaktieren Sie uns und gemeinsam sprechen wir über Ihren individuellen Business-Case.

Kundenbedürfnisse stets im Fokus

Welche Innovationen zukünftig den Versandhandel revolutionieren, hängt davon ab, wie harmonisch sie auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind und wie nahtlos sie in die Technologien Ihres Shops integriert sind. Langfristig werden nur die Online-Händler auf dem Markt existieren können, die auf eine kontinuierliche Optimierung des Kundenservice setzen und stets konsequent die Kundenbedürfnisse im Fokus behalten. Scheuen Sie sich nicht davor, von den großen Online-Händlern zu lernen. Vergessen Sie aber nicht, Ihre eigenen, individuellen Stärken auszuarbeiten. Wir haben bei unseren Kunden gute Erfahrungen mit interaktiven, agilen Umsetzungsmethoden gemacht. Deshalb empfehlen wir Ihnen beispielsweise ein iteratives Vorgehen mit risikoarmen Pilotprojekten, um zu testen, wie Ihre Kunden neue Features annehmen. Außerdem setzen wir auf Microservices anstelle von Komplettsystemen, um schneller den ROI zu erreichen: Denn so können Neuimplementierungen mit überschaubarem Aufwand entwickelt und zeitnah ausgeliefert werden. Generieren Sie aber vor allem Alleinstellungsmerkmale und sehen Sie die Investition in Fulfillment als Sicherung Ihrer digitalen Unternehmenszukunft.