Kundenbindung und Umsätze steigern: Der After-Sales-Shop

Der eigene Webshop als Aushängeschild mit ansprechender Optik und Nutzerführung gehört auch im B2B-Kontext mittlerweile zur gängigen Praxis. Hieß es lange, dass B2B und B2C zusammenwachsen, ist dies in den Augen der Einkäufer schon lange eine grundlegende Voraussetzung. Die herausragende Customer Experience, wie sie von den großen B2C Marken, Marktplätzen, Amazon und Co. vorgelebt wird, erwartet man als Einkäufer und Nutzer in der B2B Welt ebenso. Schließlich handelt es sich um dieselbe Person, die auch privat online einkauft.

So weit, so gut. Sinkende Markentreue, jüngere Einkäufer, die vermehrt online recherchieren und dort kaufen, wo der Prozess am einfachsten ist sowie der Wegfall klassischer Beschaffungsprozesse haben diesen Trend in den letzten Jahren beflügelt, auch schon vor Corona.

Ist das Produkt allerdings erst einmal verkauft, hört der Service auf und ungenutzte Potenziale tun sich auf. Mit einem After-Sales-Shop lassen sich diese Potenziale gezielt bedienen, sowohl im B2C als auch im B2B Bereich.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Der After-Sales-Shop liegt, wenn es ihn denn gibt, oft auf einer anderen Domain. Teilweise ist er in die Jahre gekommen und nicht im aktuellen Corporate Design gehalten. Der Kunde benötigt häufig andere Login-Daten als für den Primärshop und es findet kein Austausch von Kundeninformationen statt, wie etwa Informationen zu Wartungsintervallen, Self-Service Funktionen (Rechnungen oder Lieferscheine herunterladen, Adressen ändern etc.) oder Möglichkeiten im Cross- und Upselling. Die Liste ist in der Praxis beliebig erweiterbar.

Durch immer stärkeren Wettbewerbs- und Preisdruck auf die Hauptprodukte befinden sie sich oft in einer permanenten preislichen Abwärtsspirale, was zusätzlich durch die Transparenz des Onlinehandels begünstigt wird. Während in diesem Bereich die Umsätze durch geringere Margen kaum zu steigern sind, bietet das After-Sales-Segment einen alternativen Lösungsweg: Über Ergänzungs- und Ersatzprodukte, kombiniert mit vorausschauendem Service lassen sich zusätzliche Umsätze generieren und die Kundenbindung stärken. So lassen sich auch Preiskämpfe um die Hauptprodukte ein gutes Stück weit kompensieren.

Hier helfen Faktoren wie Kundenbindung, ein auf die Wünsche des Kunden zugeschnittenes Serviceportal und die Stärkung der Marke durch eine einheitliche und nutzerzentrierte Begleitung im Produktlebenszyklus. Die schnellere Bereitstellung von Ersatzteilen und Services durch Verbindung zu den gekauften Produkten sowie proaktive Hinweise auf Serviceintervalle und Nachfolgeprodukte ermöglichen konstante Umsätze bei Bestandskunden, die bekannter Weise kostengünstiger zu halten sind, als neue zu gewinnen.

Mit Shopware zum erfolgreichen After-Sales-Shop

Oft scheitern die Umsetzung und der Weg aus dem Dilemma für den Vertrieb jedoch nicht an der Idee, sondern an der Technik. Monolithische Shopsysteme, die teilweise auf alten Versionen basieren, machen eine schnelle Umsetzung beziehungsweise Anbindung kompliziert. Fehlende Ressourcen in der IT für eine umfassende Änderung dieser Strukturen machen die Situation nicht besser.

Shopware 6 bietet eine Basis, diese Welten zu verbinden und einen After-Sales-Webshop zu erstellen, der in der Lage ist, durch den API-first Ansatz mit dem bestehenden Shop zu kommunizieren und Datensilos aufzubrechen. So werden beispielsweise gezielt die Schnittstellen gebaut, die Kundendaten wie Bestellhistorie, individuelle Rabatte und Konditionen oder Suchergebnisse abgreifen, statt eine umfassende Integration umsetzen zu müssen. So kann bereits nach kurzer Zeit ein Shop relauncht beziehungsweise überhaupt erst gestartet werden, der den bestehenden Shop ergänzt und neben den Umsätzen auch die Kundenbindung erhöht.

Essenziell hierfür ist die Erhöhung des Automatisierungsgrades im Shop, um als Nebeneffekt mehr Zeit für andere Aufgaben zu gewinnen und Fehlerquoten zu reduzieren. Automatisierungswerkzeuge in Shopware, etwa der Flow Builder und Rule Builder, helfen dabei, wiederkehrende individuelle Prozesse einzurichten, Trigger und Aktionen zu definieren und dadurch die Effizienz des Shops zu steigern.

Denn kaum jemand hat Lust auf komplizierte, manuelle und repetitive Aufgaben, die sich nur dadurch ergeben, dass die eingesetzten Tools nicht miteinander kommunizieren oder so verbaut sind, dass sich ein Blick unter die Haube nur mit sehr viel Hintergrundwissen lohnt. Hier liegt ebenfalls das Potenzial zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit, denn E-Commerce soll Spaß machen, nicht nur beim Kaufprozess, sondern auch in der täglichen Arbeit damit.

Strategisch zum erfolgreichen After-Sales-Shop

Was für die Kundenbeziehung an sich gilt, gilt auch für die Umsetzung des Projektes: Menschen kaufen bei Menschen. Neben der reinen technologischen Basis sollte immer auf einen Partner gesetzt werden, der nicht nur den isolierten Bedarf betrachtet, sondern immer das berühmte große Ganze im Blick hat: Einerseits die gesamte Systemlandschaft über den eigentlichen Shop hinaus, wie ERP, PIM, DAM oder CMS Systeme, die alle ineinandergreifen und ihr jeweils Bestes zum Gesamterfolg beitragen. Andererseits den Beratungsaspekt, der ab dem ersten Gespräch das gute Gefühl vermittelt, verstanden und zum Ziel geführt zu werden.

Gerade für Unternehmen und Konzerne, deren komplexe IT-Strukturen einen klaren Weg benötigen, die Entwicklung im E-Commerce erfolgreich zu gestalten, setzt sich communicode mit Shopware für eine zukunftsfähige Lösung ein, die sowohl die wichtigen Unternehmensprozesse zu verstehen als auch sie gewinnbringend zu verknüpfen weiß. Durch unsere Expertise aus mehr als 18 Jahren als Full-Service-Digitalagentur unterstützen wir unsere Kunden mit all unserer Projekterfahrung und agilen Arbeitsweise. Wir kennen die Beweggründe für neue Geschäftsmodelle und verstehen es, ihre Komplexität durch wesentliche Fixpunkte überschaubarer zu machen.