Google Trusted Stores

Guten Tag, mein Name ist Google, Sie kaufen hier ein!

Seit Ende 2013 können sich deutsche Unternehmen kostenfrei für den Beta-Test der Shop-Zertifizierung „Google Trusted Store“ des US-Suchmaschinen-Giganten Google anmelden. Die Zertifizierung stellt keine wirkliche Neuerung dar, wird das Konzept doch bereits seit 2012 in den USA von Google erfolgreich umgesetzt. Die Etablierung in Deutschland erfolgt zunächst im Testbetrieb mit wenigen ausgewählten Händlern. Doch welches Ziel verfolgt Google, welche Anforderungen werden an Teilnehmer gestellt und welchen Vorteil haben Händler respektive Kunden von dem Gütesiegel?

Das Ziel der Zertifizierung besteht, wie beispielsweise auch bei dem in Europa weit verbreiteten „Trusted Shops“ Siegel, aus drei aufeinander aufbauenden Komponenten.

Zuerst wird durch die positive Zertifizierung einer unabhängigen dritten Partei innerhalb des Beschaffungsprozesses Vertrauen gebildet. Dabei liegt der Verdacht nahe: Je bekannter und vertrauenswürdiger die zertifizierende Instanz, desto besser lässt sich auf Seiten des Kunden Vertrauen gegenüber dem zertifizierten Händler aufbauen. Daraus resultiert eine höhere Conversion-Rate, die wiederum zu einer Umsatzsteigerung führt. Für Endkunden bietet das Logo nach Googles Aussage den Vorteil, dass diejenigen Online-Shops, die ein „ausgezeichnetes“ Online-Shopping-Erlebnis bieten, leichter gefunden werden können.

Welche Voraussetzungen müssen Onlineshop-Betreiber erfüllen?

Um das Zertifikat eines „Google Trusted Store“ auf seiner Seite implementieren zu dürfen, muss ein Händler zwei Kriterienbereiche erfüllen, die besonders relevant für den E-Commerce sind. Erstens einen „herausragenden Kundenservice“ und zweitens einen „zuverlässigen Versand“.

Im Interview mit Internet World Business erläutert Brian Marquardt, Group Product Manager bei Google Shopping, dass als Auswahlkriterien sowohl Vorab-Tests als auch stetig überprüfte Messgrößen dienen, welche die hohe Qualität absichern sollen. Dazu zählen unter Anderem die Lieferkonditionen, After-Sale Service sowie der Datenschutz bei der Bezahlung. Die Leistungsstandards von Google sehen, etwas konkreter ausgedrückt vor, dass ein hoher Prozentsatz an Bestellungen pünktlich versandt wird, während der Zeitraum zwischen Bestelleingang und Warenausgang so gering wie möglich gehalten werden sollte. Im Bereich Kundenservice verhält es sich ähnlich: Ein hoher Prozentsatz der Anfragen soll möglichst schnell gelöst werden, wobei die absolute Menge der Kunden, die Hilfe benötigen, sehr gering bleiben soll. Konkrete Zahlen nennt Google dabei allerdings nicht.

In den USA, wo die Zertifizierung bereits etabliert ist, ist neben dem Einrichten eines „Trusted Store Profils“ und dem Einbau des Trusted Store Codes im Onlineshop zum Erhalt des Zertifikats die Verfügbarmachung aller Bestelldetails notwendig, die mit dem Lieferprozess zusammenhängen (OrderID, Versanddatum, Sendungsnummer, Frachtführer). Dies muss durch einen Versand-Feed in Form von mit Tabulatoren getrennten .txt Dateien oder einem anderen Dateiformat, das vom Google Merchant Center unterstützt wird, in täglichem Intervall geschehen.

Warum sich aber der Bewertung und Überwachung der Service- und Logistikkennzahlen durch Google unterziehen? Vor allem wenn der eigene Webshop eventuell bereits ein anderes Gütesiegel (z.B. Trusted Shops) vorweisen kann?

In seinem Interview stellt Marquardt in Aussicht, dass das „Zertifizierter Händler“-Logo zukünftig bei Google Shopping Ergebnissen eingeblendet werden wird. Des Weiteren erwähnt er die Möglichkeit der Verbindung der Händlerbewertung in Google AdWords mit den Umfrageergebnissen des zertifizierten Shops. Diese Optionen legen die Vermutung nahe, dass die Zertifizierung nicht nur auf Vertrauensbildung, sondern auch für eine bevorzugte oder zumindest um zusätzliche Features angereicherte Platzierung auf den SERPs (Search Engine Result Pages) ausgelegt ist.

Wie sieht der Käuferschutz von Google aus?

Hat sich ein Händler für das Trusted Store Programm qualifiziert, darf er auf seiner Seite das entsprechende Logo einbetten, wie Google in seinem Blog berichtet. Mittels Mouse-Over-Funktion werden dem Kunden dann Statistiken zu den beiden oben genannten Kriterien angezeigt (siehe Abbildung 1).

Zusätzlich wird auch die Option des Käuferschutzes angezeigt (Opt-In Modul), die der Kunde in Anspruch nehmen kann. Google sichert dem Kunden damit Unterstützung bei bestimmten Schwierigkeiten mit Einkäufen in einem Umfang von bis zu 1000,- € zu. Allerdings nicht pro Bestellung, sondern als Maximum, das einem Kunden in seinem Leben erstattet werden kann (lifetime purchase protection) und nur sofern das Problem innerhalb von 60 Tagen gemeldet wird. Kann das Problem nicht gelöst werden, wird dem Kunden der Bestellpreis inklusive Steuern und Versand von Google erstattet.

Der Käuferschutz ist zudem auf zwei Problemtypen limitiert: (1) Der bestellte Artikel wurde nicht geliefert oder (2) es fand keine Rückerstattung statt, obwohl das erworbene Produkt frist- und vertragsgemäß vom Kunden zurückgeschickt wurde. Für andere Fehlleistungen wie Falschlieferung, Fehler im Rechnungsbetrag oder einen anderen als den erwarteten Zustand der Ware, kann Google freiwillig Hilfestellung leisten, ist dazu jedoch nicht verpflichtet. Darüber hinaus sind einige Produkte von vornherein vom Schutz ausgeschlossen. Eine entsprechende Liste wurde von Google veröffentlicht.

Fazit für Onlineshops

Die Einführung von Google zertifizierten Onlineshops ist sicherlich eine interessante und kostengünstige Erweiterung von bestehenden Zertifikaten. Ob es allerdings für sich genommen als (bisher) beim Kunden weitestgehend unbekanntes Gütesiegel ausreicht, um Vertrauen zu erwecken, ist wegen des bislang andauernden Testbetriebs in Deutschland noch schwer abzuschätzen.

Mit bestehenden Zertifikaten ist Google Trusted Store nur begrenzt vergleichbar, da beispielsweise die Erfüllung aller (länderspezifischen) rechtlichen Vorgaben, die für Onlineshops gelten, nicht Teil des Prüfverfahrens ist. Die Relevanz des Zertifikates für den Bereich Search Engine Advertising (SEA) bei Einführung der in Aussicht gestellten Verbindung mit Google AdWords ist dagegen gegeben. Gleiches gilt sicherlich auch für das Einbeziehen des Logos in die Product Listing Ads (PLAs) der Google Shopping Ergebnisse. Letztlich muss vom interessierten und vor allem auch zertifizierungsfähigen Onlineshop abgewogen werden, ob der Aufwand den die Zertifizierung verursacht, in einem wirtschaftlichen Verhältnis mit dem Nutzen steht, welcher sich eventuell erst nach einer Verbindung mit Google Shopping und dem SEA-Bereich ergibt.